Canal de Atendimento e Ouvidoria

1. Objeto e alcance deste documento

Este documento descreve como o apostador fala com jogodobicho: quais canais existem, em quanto tempo respondemos, como uma reclamação é registrada e decidida, quem revê a decisão quando o apostador discorda dela e o que fazer quando a nossa resposta não resolve o problema.

O atendimento é gratuito, prestado em português do Brasil e operado sob responsabilidade direta de [a informar]. Nenhum valor é cobrado do apostador para pedir informação, para reclamar, para recorrer à ouvidoria ou para obter cópia do histórico da sua demanda.

As regras aqui descritas valem para todos os produtos oferecidos em jogodobicho.com — apostas de quota fixa em eventos reais e jogos on-line — e vinculam jogodobicho perante o apostador. Elas complementam, e em nenhuma hipótese substituem ou restringem, os direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor e pela legislação de apostas.

Fundamento: Lei 14.790/2023 (regime das apostas de quota fixa e deveres do agente operador) · Lei 13.756/2018 (criação da loteria de apostas de quota fixa) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 6º, III e VII · Decreto 11.034/2022 (Regulamento do SAC) · Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (jogo responsável, direitos do apostador e canais de atendimento)

2. Quem atende: identificação do operador

O atendimento é prestado pela própria pessoa jurídica autorizada a explorar as apostas neste domínio, e não por terceiros que se apresentem em nome dela. Quando uma etapa específica depende de fornecedor contratado — meio de pagamento, provedor de jogo, verificação de identidade —, a responsabilidade perante o apostador continua sendo do operador.

Os dados de identificação abaixo são publicados de forma permanente no rodapé de jogodobicho.com e na página de identificação do operador. Se algum deles aparecer como pendente nesta página, é porque o dado ainda não foi carregado no registro do operador: nesse caso, ele deve ser exigido antes de qualquer contratação.

• Razão social: [a informar]
• CNPJ: [a informar]
• Sede: [a informar]
• Autorização SPA/MF: [a informar]
• Domínio autorizado: jogodobicho.com
• E-mail de atendimento: [a informar]
• E-mail da ouvidoria: [a informar]
• E-mail do encarregado pela proteção de dados: [a informar]

Fundamento: Lei 14.790/2023 (autorização e identificação do agente operador) · Portaria SPA/MF nº 827/2024 (autorização para exploração da modalidade) · Portaria SPA/MF nº 1.475/2024 (uso obrigatório de domínio .bet.br) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 6º, III

3. Canais disponíveis e horários

Mantemos mais de um canal por uma razão prática: um canal único é um ponto único de falha, e um apostador com o saque travado não pode ficar dependendo de que um formulário funcione. Todos os canais abaixo geram protocolo e todos aceitam qualquer tipo de demanda — nenhum deles é exclusivo de um assunto.

Os prazos são contados a partir do momento em que a demanda é registrada, no fuso horário de Brasília, e correm inclusive nos fins de semana quando o canal é de funcionamento contínuo. O atendimento por chat e por telefone é humano: um assistente automático pode triar, mas não pode ser o ponto final de uma reclamação.

Os canais oficiais são exclusivamente os publicados em jogodobicho.com. Perfis em redes sociais, grupos de mensagens, números de telefone e endereços de e-mail que não estejam listados naquela página não são nossos, ainda que usem a marca, o logotipo ou o nome de um atendente.

• Chat on-line, dentro da conta e no site, 24 horas por dia e 7 dias por semana, com atendimento humano.
• E-mail [a informar], disponível de forma contínua, com confirmação automática de recebimento e número de protocolo.
• Telefone gratuito, cujo número é publicado em jogodobicho.com, com atendimento humano em, no mínimo, 8 horas por dia útil, no horário de Brasília.
• Formulário de contato em jogodobicho.com, que gera protocolo imediato e é respondido no e-mail cadastrado na conta.
• Correspondência postal endereçada a [a informar], aceita para qualquer demanda, com prazos contados da data de recebimento.
• Ouvidoria pelo e-mail [a informar], para segunda instância, nos termos da seção 8.

Fundamento: Decreto 11.034/2022 (Regulamento do SAC) — disponibilidade, gratuidade e atendimento humano · Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (canais de atendimento ao apostador) · Portaria SPA/MF nº 1.475/2024 (domínio autorizado como canal oficial) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 6º, III

4. Quem pode usar o canal e o que é preciso ter à mão

Qualquer pessoa pode usar o canal: apostador cadastrado, visitante que ainda não abriu conta, terceiro que queira denunciar uma conduta e familiar preocupado com o comportamento de jogo de alguém. Denúncias podem ser feitas de forma identificada ou anônima, e a falta de identificação não impede a apuração — impede apenas a resposta individual.

Para demandas sobre uma conta específica — saldo, aposta, depósito, saque, documentos, limites, encerramento —, precisamos confirmar que quem fala é o titular. Sem isso, o atendimento se transformaria em um caminho para que um terceiro descubra ou movimente a conta alheia. Por isso pedimos os dados de cadastro e, em casos sensíveis, uma confirmação adicional pelo aplicativo ou pelo e-mail registrado; nunca pedimos a senha.

Sobre cadastro, o estado é o seguinte, e vale a pena ser explícito: apostar com aporte financeiro exige conta aberta, verificada e com identidade confirmada, e nenhuma aposta a dinheiro é aceita de visitante não identificado. O modo de demonstração — sem depósito, sem prêmio, sem valor econômico e sem qualquer possibilidade de conversão em dinheiro — pode ser usado sem cadastro, porque não envolve aposta na acepção da lei: existe para que a pessoa conheça o produto antes de decidir se abre conta.

Se você usou apenas o modo de demonstração e quer reclamar de algo — de uma regra confusa, de uma peça publicitária, do próprio funcionamento do site —, o canal está igualmente aberto, com os mesmos prazos. O que muda é que não podemos discutir saldo ou histórico financeiro, porque eles não existem nesse modo.

Fundamento: Lei 14.790/2023, art. 2º (definições de aposta de quota fixa e de jogo on-line) · Lei 14.790/2023, art. 3º, II (eventos virtuais de jogos on-line como objeto de aposta) · Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (cadastro, identificação e conta do apostador) · Lei 9.613/1998 (PLD/FTP), art. 10 (identificação de clientes e manutenção de registros)

5. Prazos de primeira resposta e de resolução

Um prazo só é um prazo se estiver escrito e for verificável. Os prazos abaixo são compromissos do operador, correm a partir do registro do protocolo e são medidos pelos indicadores da seção 15.

Prazo cumprido não significa resposta genérica. Uma mensagem que apenas diz que a demanda está em análise não encerra o prazo de resolução: o que encerra é a resposta motivada descrita na seção 6.

Quando o caso depende de terceiro fora do nosso controle — instituição de pagamento, provedor de jogo, entidade certificadora, órgão público —, a prorrogação é única, precisa ser justificada por escrito e comunicada ao apostador antes do vencimento do prazo original. Prorrogação silenciosa é descumprimento.

• Confirmação de recebimento e número de protocolo: imediata, no próprio canal em que a demanda foi feita.
• Primeira resposta com análise humana: até 24 horas para chat e telefone; até 48 horas para e-mail, formulário e correspondência.
• Resolução definitiva, com resposta motivada por escrito: até 7 dias corridos, contados do protocolo.
• Casos com dependência de terceiro: prorrogação única, justificada e comunicada previamente, limitada a 30 dias corridos no total.
• Demandas de jogo responsável (autoexclusão, limites, pausa): tratamento imediato, sem sujeição aos prazos acima.
• Demandas sobre dados pessoais: prazos próprios da LGPD, descritos na seção 12.

Fundamento: Decreto 11.034/2022 (Regulamento do SAC) — resposta às demandas em até 7 dias corridos · Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (tratamento e prazos das demandas do apostador) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 6º, III e VI

6. Como uma reclamação é processada

Toda reclamação percorre as mesmas etapas, na mesma ordem, independentemente do canal por onde entrou e de quem a apresentou. O protocolo é único e acompanha o caso do início ao fim: se a demanda começa no chat e continua por e-mail, o número não muda.

A regra que sustenta o resto é a de que quem decide não é quem participou do fato reclamado. Sem essa separação, a análise vira confirmação da própria conduta, e o apostador percebe isso mesmo quando a decisão é tecnicamente correta.

• Registro — a demanda gera um número de protocolo único, informado no início do atendimento e válido em todos os canais.
• Classificação — a reclamação é classificada por tema (pagamento, aposta e resultado, cadastro e verificação, jogo responsável, dados pessoais, publicidade, outros) e por urgência.
• Instrução — reunimos o histórico da conta, o registro das apostas, o extrato do razão financeiro e, quando o caso envolve resultado de jogo, a verificação do sorteio e do gerador de números aleatórios.
• Análise — conduzida por pessoa distinta daquela que participou do fato reclamado, com acesso à documentação completa.
• Resposta motivada — por escrito, no canal escolhido pelo apostador, indicando o que foi verificado, qual a conclusão, em que ela se fundamenta e o que será feito.
• Execução — quando a reclamação procede, a correção é realizada e comprovada ao apostador: crédito, estorno, ajuste de limite, retificação de dado ou correção da regra aplicada.
• Encerramento e reabertura — o caso é encerrado com a resposta motivada, e o apostador pode reabri-lo em até 30 dias corridos, com o mesmo protocolo, se apresentar fato ou documento novo.

Fundamento: Decreto 11.034/2022 (Regulamento do SAC) — protocolo, registro e resposta ao consumidor · Portaria SPA/MF nº 1.207/2024 (registro das apostas, trilha de auditoria e verificabilidade do RNG) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 6º, VI

7. Reclamações sobre apostas, saldo e pagamento de prêmios

Reclamações sobre dinheiro têm regra própria de instrução porque existe prova objetiva do que aconteceu. Cada aposta fica registrada com data, hora, valor, mercado, cotação e resultado; cada movimento de saldo tem lançamento correspondente no razão financeiro. A resposta a esse tipo de demanda cita esses registros — não a impressão de quem atendeu.

Quando a discussão é sobre o resultado de um jogo on-line, o apostador pode pedir a verificação do sorteio. Os jogos são certificados por entidade credenciada e o gerador de números aleatórios é auditável: informamos a semente comprometida previamente, o resultado apurado e a forma de conferir uma coisa contra a outra de modo independente. Discordar do resultado é legítimo; a verificação existe justamente para que a discordância possa ser resolvida com evidência.

Se apurarmos erro nosso, a correção é feita por iniciativa nossa e comunicada ao apostador, com o valor recomposto e o lançamento identificável no extrato. Um erro corrigido sem aviso é indistinguível, para quem recebe, de um erro escondido.

Pagamentos de prêmios e saques são efetuados exclusivamente em conta de titularidade do próprio apostador. Se um saque estiver retido por verificação de identidade, por análise de prevenção à lavagem de dinheiro ou por determinação legal, informamos o motivo, o que falta e o prazo estimado — salvo quando a lei proibir expressamente essa comunicação.

Fundamento: Lei 14.790/2023 (regras do jogo, pagamento de prêmios e deveres do agente operador) · Portaria SPA/MF nº 1.207/2024 (requisitos técnicos, RNG e trilha de auditoria) · Portaria SPA/MF nº 300/2024 (certificação por entidade credenciada) · Lei 9.613/1998 (PLD/FTP) e Portaria SPA/MF nº 1.143/2024

8. Ouvidoria: segunda instância interna

A ouvidoria é a instância a quem o apostador recorre quando não concorda com a resposta do atendimento ou quando o prazo da seção 5 venceu sem resposta. Não é um segundo atendimento com outro nome: é uma revisão feita por estrutura separada, com poder de reformar a decisão anterior.

O acesso é direto pelo e-mail [a informar], pelo formulário específico em jogodobicho.com ou pelo telefone, informando o número do protocolo original. Não é exigido formulário próprio, advogado, nem justificativa formal — basta dizer com o que não concorda.

A ouvidoria responde em até 10 dias úteis contados do recebimento, prorrogáveis uma única vez por igual período, mediante justificativa comunicada ao apostador antes do vencimento. A resposta é escrita, motivada e final no âmbito interno, e informa expressamente quais vias externas seguem disponíveis, conforme a seção 9.

A independência da ouvidoria não é uma declaração de intenção: ela se traduz em condições concretas, listadas abaixo, que podem ser verificadas em auditoria.

• Não se subordina às áreas comercial, de marketing ou de operação de jogo, e reporta-se diretamente à alta administração de [a informar].
• Não tem metas de receita, de retenção de apostadores nem de redução de valores pagos.
• Pode reformar decisão do atendimento e determinar a correção, sem necessidade de aprovação da área reclamada.
• Tem acesso irrestrito a registros de aposta, extratos, gravações, logs de sistema e comunicações relacionadas ao caso.
• Produz relatório periódico com as reclamações recebidas, as causas recorrentes e as recomendações de correção, encaminhado à alta administração e conservado à disposição da SPA/MF.

Fundamento: Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (tratamento de reclamações e instância recursal interna) · Decreto 11.034/2022 (Regulamento do SAC) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 4º, V (mecanismos alternativos de solução de conflitos de consumo)

9. Se a nossa resposta não resolver

A ouvidoria é a última instância interna, e não a última instância. Se a resposta não resolver, o apostador tem vias externas, todas gratuitas exceto a judicial em determinadas hipóteses, e nenhuma delas depende de autorização nossa.

Recorrer a qualquer dessas vias não exige ter usado antes o nosso canal, nem ter esgotado a ouvidoria, nem aguardar o fim de um prazo interno. Qualquer cláusula, mensagem ou orientação de atendimento que sugira o contrário é inválida, e pedimos que seja reportada à ouvidoria. Também não retaliamos: nenhuma conta é limitada, suspensa ou encerrada por causa de reclamação apresentada a órgão externo.

• Secretaria de Prêmios e Apostas do Ministério da Fazenda (SPA/MF) — reguladora e fiscalizadora da atividade, por meio dos canais oficiais de ouvidoria do Ministério da Fazenda e da Plataforma Fala.BR.
• Procon do seu estado ou município — órgão de defesa do consumidor, com atendimento presencial e eletrônico.
• Plataforma consumidor.gov.br, mantida pela Secretaria Nacional do Consumidor — em que a reclamação é pública e a resposta do fornecedor é registrada e medida.
• Poder Judiciário — inclusive pelos Juizados Especiais Cíveis, que dispensam advogado em causas de até vinte salários mínimos.
• Autoridade Nacional de Proteção de Dados (ANPD) — quando a demanda é sobre tratamento de dados pessoais.

Fundamento: Lei 8.078/1990 (CDC), art. 5º e art. 6º, VII (acesso aos órgãos administrativos e judiciários) · Lei 9.099/1995 (Juizados Especiais Cíveis) · Lei 14.790/2023 (competência de fiscalização da SPA/MF) · Portaria SPA/MF nº 827/2024 (deveres do agente operador autorizado) · Lei 13.709/2018 (LGPD), art. 55-J (competências da ANPD)

10. Atendimento a pessoas com deficiência

O atendimento acessível não é um canal separado nem um favor: é o mesmo canal, com os mesmos prazos, prestado de forma que a pessoa com deficiência possa usá-lo em igualdade de condições. Um atendimento acessível que responde mais devagar não é acessível.

Basta informar a necessidade no início do contato, por qualquer canal. Não exigimos laudo, comprovante ou cadastro prévio para prestar atendimento acessível, e a informação sobre deficiência é tratada como dado pessoal sensível, com acesso restrito.

Se algum recurso de acessibilidade estiver indisponível no momento, isso é registrado como falha do serviço no próprio protocolo, uma alternativa equivalente é oferecida de imediato e o prazo de resposta não é prejudicado por causa da indisponibilidade.

• Atendimento em Libras por vídeo, mediante agendamento no mesmo dia útil ou no dia útil seguinte, sem custo.
• Site e área da conta compatíveis com leitores de tela, navegação por teclado, redimensionamento de texto e contraste adequado.
• Documentos legais e respostas de atendimento em formato de texto acessível, sem texto embutido em imagem.
• Atendimento por escrito (chat, e-mail e formulário) como alternativa integral ao telefone, com prazo idêntico.
• Tempo de atendimento estendido e prioridade de fila, sem custo, para quem informar necessidade de acessibilidade.
• Possibilidade de acompanhamento por terceiro de confiança, mediante autorização do titular registrada no protocolo.

Fundamento: Lei 13.146/2015 (Estatuto da Pessoa com Deficiência), art. 63 (acessibilidade de sítios da internet) · Lei 10.436/2002 (Libras) · Lei 10.098/2000 e Decreto 5.296/2004 (normas gerais de acessibilidade) · Decreto 11.034/2022 (Regulamento do SAC) — acessibilidade no atendimento ao consumidor

11. Atendimento em matéria de jogo responsável

Pedidos ligados a jogo responsável são tratados fora da fila comum e não se sujeitam aos prazos da seção 5: são executados no ato. A razão é simples — quem pede uma pausa está pedindo no momento em que consegue pedir, e um prazo de 7 dias transforma o pedido em nada.

É expressamente proibido, para toda a equipe de atendimento, tentar demover o apostador, oferecer qualquer vantagem em troca da desistência do pedido ou transferir a demanda para uma área de retenção. O descumprimento é falta funcional e é apurado pela ouvidoria.

O atendimento não faz diagnóstico nem oferece tratamento. O que faz é executar a medida pedida, informar de forma clara as opções disponíveis e indicar os canais públicos de apoio listados na página de jogo responsável de jogodobicho.com.

• Autoexclusão: processada imediatamente, sem exigência de motivo, sem período de espera e sem qualquer etapa de retenção.
• Limites de depósito, de perda, de tempo de sessão ou de valor de aposta: aplicados no ato quando restringem, e somente após o período de reflexão quando ampliam.
• Pausa temporária: aplicada de imediato, com bloqueio de novas apostas e de novos depósitos pelo período escolhido.
• Proibição absoluta de oferecer bônus, crédito, rodada grátis, cashback ou qualquer incentivo a quem solicitou autoexclusão, limite ou pausa, e de dirigir a essa pessoa comunicação publicitária.
• Encerramento de conta a pedido: processado sem exigir motivo, com pagamento do saldo disponível pelos meios ordinários.
• Confidencialidade: pedidos dessa natureza têm acesso restrito à equipe necessária e não são usados para segmentação comercial.

Fundamento: Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (jogo responsável, autoexclusão, limites e prevenção ao jogo compulsivo) · Lei 14.790/2023 (medidas de prevenção ao transtorno do jogo) · Portaria SPA/MF nº 615/2024 (publicidade e comunicação comercial) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 39 (práticas abusivas)

12. Atendimento em matéria de dados pessoais

Demandas sobre dados pessoais — acesso, correção, portabilidade, eliminação, informação sobre compartilhamento, revogação de consentimento — são dirigidas ao encarregado pelo tratamento de dados, pelo e-mail [a informar], e também podem ser apresentadas por qualquer um dos canais da seção 3, que as encaminham internamente.

Os prazos são os da LGPD e não os da seção 5: confirmação da existência do tratamento e acesso em formato simplificado, de forma imediata; declaração clara e completa, com indicação de origem, critérios e finalidade, em até 15 dias contados do pedido. Quando um pedido de eliminação conflita com dever legal de conservação — por exemplo, os registros exigidos pela legislação de prevenção à lavagem de dinheiro —, explicamos qual é a norma, o que exatamente fica retido e por quanto tempo, em vez de negar o pedido sem fundamento.

Incidentes de segurança com risco relevante aos titulares são comunicados à Autoridade Nacional de Proteção de Dados e aos apostadores afetados, na forma e nos prazos da LGPD. O apostador também pode reclamar diretamente à ANPD, sem passar por nós.

Fundamento: Lei 13.709/2018 (LGPD), art. 18 (direitos do titular) · Lei 13.709/2018 (LGPD), art. 19 (forma e prazos de resposta) · Lei 13.709/2018 (LGPD), art. 41 (encarregado pelo tratamento de dados pessoais) · Lei 13.709/2018 (LGPD), art. 48 (comunicação de incidente de segurança) · Lei 9.613/1998 (PLD/FTP), art. 10 (conservação obrigatória de registros)

13. O que o atendimento nunca pede: segurança do canal

A fraude mais comum contra apostadores não ataca o sistema: ataca o atendimento, imitando-o. Por isso a lista abaixo é escrita como regra do operador, e não como conselho genérico de segurança — se alguém pedir a você qualquer uma dessas coisas em nome de jogodobicho, não é jogodobicho.

Nenhum atendente, em nenhuma circunstância e por nenhum canal, tem autorização para pedir os itens listados. Não há exceção para urgência, para promoção, para verificação de segurança nem para liberação de saque.

Se você receber um contato assim, encaminhe o registro para [a informar] e, se já tiver fornecido algum dado, troque imediatamente a senha e avise pelo chat: bloqueamos a conta preventivamente e apuramos o caso com protocolo próprio.

• Senha da conta, código de verificação em duas etapas ou código enviado por SMS ou e-mail.
• Depósito, taxa, caução ou pagamento para liberar saque, prêmio, bônus ou desbloqueio de conta.
• Transferência para conta de pessoa física, chave PIX de terceiro ou qualquer meio fora dos canais de pagamento da sua própria conta.
• Acesso remoto ao seu computador ou celular, ou instalação de aplicativo enviado por link.
• Contato por perfis, grupos, números ou endereços de e-mail que não estejam publicados em jogodobicho.com.
• Pagamento de prêmio em conta de titularidade diversa da do apostador, o que é vedado e nunca será proposto por nós.

Fundamento: Portaria SPA/MF nº 722/2024 (segurança da informação e proteção do ambiente de apostas) · Portaria SPA/MF nº 1.143/2024 (PLD/FTP — titularidade das contas de pagamento) · Lei 9.613/1998 (PLD/FTP) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 39 (práticas abusivas)

14. Registro e conservação das reclamações

Cada demanda é registrada em sistema, com trilha de auditoria: o que foi dito, por quem, quando, o que foi decidido e com que fundamento. Os registros não podem ser apagados nem alterados retroativamente — correções entram como novo lançamento, preservando o anterior.

Chamadas telefônicas são gravadas e conversas de chat são conservadas, com aviso prévio no início do atendimento. Essas gravações servem tanto para instruir a reclamação quanto para que o apostador possa contestar o que foi dito a ele.

O acesso ao histórico é um direito do apostador, não uma concessão. Também disponibilizamos os registros à SPA/MF, aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário quando requisitados, e às auditorias independentes previstas na regulamentação.

• Guardamos o protocolo, o teor da demanda, os anexos, as decisões e a data de cada etapa.
• O apostador pode pedir cópia integral do histórico do seu protocolo, sem custo, entregue em até 7 dias corridos.
• Prazo de conservação: no mínimo 5 anos contados do encerramento da demanda, alinhado ao prazo de conservação de registros da legislação de prevenção à lavagem de dinheiro.
• Prazo maior quando lei específica, ordem judicial, requisição de órgão de defesa do consumidor ou determinação da SPA/MF assim exigir.
• Os registros são tratados conforme a política de privacidade, com acesso restrito ao pessoal necessário e finalidade limitada à instrução da demanda, à prestação de contas ao regulador e ao cumprimento de dever legal.

Fundamento: Lei 9.613/1998 (PLD/FTP), art. 10 (manutenção de registros) · Decreto 11.034/2022 (Regulamento do SAC) — registro do atendimento e disponibilidade do histórico · Portaria SPA/MF nº 1.207/2024 (trilha de auditoria e retenção de registros do sistema de apostas) · Lei 13.709/2018 (LGPD), art. 6º (finalidade, necessidade e segurança) · Lei 12.965/2014 (Marco Civil da Internet), art. 15 (guarda de registros de acesso a aplicações)

15. Indicadores reportados ao regulador

O desempenho do atendimento é medido, e a medição é reportada. Um canal que não mede o próprio prazo não tem como saber se cumpre este documento, e o apostador não teria como cobrar.

Os indicadores abaixo são apurados mensalmente, conservados junto com a base de protocolos pelo prazo da seção 14 e disponibilizados à SPA/MF na forma e na periodicidade exigidas pela regulamentação, bem como às auditorias independentes e aos órgãos de defesa do consumidor quando requisitados.

A apuração é feita sobre a base completa de protocolos, e não sobre amostra selecionada pela própria operação. Reclassificar uma reclamação como simples dúvida para melhorar um indicador é conduta vedada e apurável pela ouvidoria.

• Volume total de demandas e de reclamações, segregado por canal de entrada e por tema.
• Tempo médio de primeira resposta e tempo médio de resolução, por canal.
• Percentual de demandas resolvidas dentro do prazo de 7 dias corridos e número de prorrogações utilizadas.
• Reclamações por mil contas ativas no período, para permitir comparação entre períodos de volume diferente.
• Taxa de reabertura de protocolos e taxa de recurso à ouvidoria, com o resultado de cada recurso (procedente, parcialmente procedente, improcedente).
• Demandas de jogo responsável em número agregado: autoexclusões, limites aplicados, pausas e encerramentos a pedido.
• Reclamações recebidas por Procon, consumidor.gov.br e SPA/MF, com o respectivo índice de solução e tempo médio de resposta.
• Incidentes de indisponibilidade dos canais, com duração e medida alternativa adotada.

Fundamento: Lei 14.790/2023 (fiscalização e prestação de informações à SPA/MF) · Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (relatórios de atendimento e de jogo responsável) · Portaria SPA/MF nº 300/2024 (certificação e auditoria independente) · Portaria SPA/MF nº 827/2024 (deveres do agente operador autorizado)

16. Vigência, versão e alterações

Este documento está na versão indicada no seu cabeçalho e vigora desde a data ali informada. As versões anteriores permanecem publicadas e acessíveis em jogodobicho.com, para que se possa saber qual texto valia em determinada data — o que importa quando se discute uma demanda antiga.

Alterações que reduzam prazos de resposta a favor do apostador ou ampliem canais entram em vigor imediatamente. Alterações que restrinjam direitos ou ampliem prazos são comunicadas com antecedência mínima de 30 dias, por e-mail e por aviso na área da conta, e não se aplicam a demandas já protocoladas.

Em caso de divergência entre as versões deste documento em português, espanhol e inglês, prevalece a versão em português do Brasil, por ser o idioma da regulação aplicável. Dúvidas sobre o próprio conteúdo deste documento podem ser encaminhadas a [a informar] e, em segunda instância, a [a informar].

Fundamento: Lei 14.790/2023 (regras do jogo e adesão do apostador) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 46 (conhecimento prévio do conteúdo) e art. 54 (contrato de adesão) · Portaria SPA/MF nº 1.231/2024