Canal de Atención y Ouvidoría

1. Objeto y alcance de este documento

Este documento describe cómo el apostador habla con jogodobicho: qué canales existen, en cuánto tiempo respondemos, cómo se registra y se decide un reclamo, quién revisa la decisión cuando el apostador no está de acuerdo con ella y qué hacer cuando nuestra respuesta no resuelve el problema.

La atención es gratuita, se presta en portugués de Brasil y opera bajo responsabilidad directa de [a informar]. No se cobra ningún importe al apostador por pedir información, por reclamar, por recurrir a la ouvidoría ni por obtener copia del historial de su gestión.

Las reglas aquí descriptas rigen para todos los productos ofrecidos en jogodobicho.com — apuestas de cuota fija sobre eventos reales y juegos en línea — y obligan a jogodobicho frente al apostador. Complementan, y en ningún caso sustituyen ni restringen, los derechos garantizados por el Código de Defensa del Consumidor y por la legislación de apuestas.

Fundamento: Lei 14.790/2023 (régimen de las apuestas de cuota fija y deberes del agente operador) · Lei 13.756/2018 (creación de la lotería de apuestas de cuota fija) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 6º, III y VII · Decreto 11.034/2022 (Reglamento del SAC) · Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (juego responsable, derechos del apostador y canales de atención)

2. Quién atiende: identificación del operador

La atención la presta la propia persona jurídica autorizada a explotar las apuestas en este dominio, y no terceros que se presenten en su nombre. Cuando una etapa concreta depende de un proveedor contratado — medio de pago, proveedor de juego, verificación de identidad —, la responsabilidad frente al apostador sigue siendo del operador.

Los datos de identificación que siguen se publican de forma permanente en el pie de jogodobicho.com y en la página de identificación del operador. Si alguno aparece como pendiente en esta página, es porque el dato todavía no fue cargado en el registro del operador: en ese caso, debe exigirse antes de cualquier contratación.

• Razón social: [a informar]
• CNPJ: [a informar]
• Sede: [a informar]
• Autorización SPA/MF: [a informar]
• Dominio autorizado: jogodobicho.com
• Correo de atención: [a informar]
• Correo de la ouvidoría: [a informar]
• Correo del encargado de protección de datos: [a informar]

Fundamento: Lei 14.790/2023 (autorización e identificación del agente operador) · Portaria SPA/MF nº 827/2024 (autorización para la explotación de la modalidad) · Portaria SPA/MF nº 1.475/2024 (uso obligatorio de dominio .bet.br) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 6º, III

3. Canales disponibles y horarios

Mantenemos más de un canal por una razón práctica: un canal único es un punto único de falla, y un apostador con el retiro trabado no puede quedar dependiendo de que funcione un formulario. Todos los canales que siguen generan número de gestión y todos aceptan cualquier tipo de pedido — ninguno es exclusivo de un asunto.

Los plazos se cuentan desde el momento en que el pedido queda registrado, en el huso horario de Brasilia, y corren incluso los fines de semana cuando el canal es de funcionamiento continuo. La atención por chat y por teléfono es humana: un asistente automático puede clasificar, pero no puede ser el punto final de un reclamo.

Los canales oficiales son exclusivamente los publicados en jogodobicho.com. Perfiles en redes sociales, grupos de mensajería, números de teléfono y direcciones de correo que no figuren en esa página no son nuestros, aunque usen la marca, el logotipo o el nombre de un asesor.

• Chat en línea, dentro de la cuenta y en el sitio, 24 horas al día y 7 días por semana, con atención humana.
• Correo [a informar], disponible de forma continua, con acuse de recibo automático y número de gestión.
• Teléfono gratuito, cuyo número se publica en jogodobicho.com, con atención humana durante al menos 8 horas por día hábil, en horario de Brasilia.
• Formulario de contacto en jogodobicho.com, que genera número de gestión inmediato y se responde al correo registrado en la cuenta.
• Correspondencia postal dirigida a [a informar], admitida para cualquier pedido, con plazos contados desde la fecha de recepción.
• Ouvidoría por el correo [a informar], para segunda instancia, en los términos de la sección 8.

Fundamento: Decreto 11.034/2022 (Reglamento del SAC) — disponibilidad, gratuidad y atención humana · Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (canales de atención al apostador) · Portaria SPA/MF nº 1.475/2024 (dominio autorizado como canal oficial) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 6º, III

4. Quién puede usar el canal y qué hace falta tener a mano

Cualquier persona puede usar el canal: apostador registrado, visitante que todavía no abrió cuenta, tercero que quiera denunciar una conducta y familiar preocupado por el comportamiento de juego de alguien. Las denuncias pueden hacerse de forma identificada o anónima, y la falta de identificación no impide la investigación — impide solamente la respuesta individual.

Para pedidos sobre una cuenta concreta — saldo, apuesta, depósito, retiro, documentos, límites, cierre —, necesitamos confirmar que quien habla es el titular. Sin eso, la atención se convertiría en un camino para que un tercero descubra o mueva la cuenta ajena. Por eso pedimos los datos de registro y, en casos sensibles, una confirmación adicional por la aplicación o por el correo registrado; nunca pedimos la contraseña.

Sobre el registro, el estado es el siguiente, y conviene ser explícito: apostar con aporte financiero exige cuenta abierta, verificada y con identidad confirmada, y no se acepta ninguna apuesta con dinero de un visitante no identificado. El modo de demostración — sin depósito, sin premio, sin valor económico y sin ninguna posibilidad de conversión en dinero — puede usarse sin registro, porque no supone apuesta en el sentido de la ley: existe para que la persona conozca el producto antes de decidir si abre cuenta.

Si usaste solamente el modo de demostración y querés reclamar por algo — por una regla confusa, por una pieza publicitaria, por el funcionamiento mismo del sitio —, el canal está igualmente abierto, con los mismos plazos. Lo que cambia es que no podemos discutir saldo ni historial financiero, porque en ese modo no existen.

Fundamento: Lei 14.790/2023, art. 2º (definiciones de apuesta de cuota fija y de juego en línea) · Lei 14.790/2023, art. 3º, II (eventos virtuales de juegos en línea como objeto de apuesta) · Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (registro, identificación y cuenta del apostador) · Lei 9.613/1998 (PLD/FTP), art. 10 (identificación de clientes y conservación de registros)

5. Plazos de primera respuesta y de resolución

Un plazo solo es un plazo si está escrito y es verificable. Los plazos que siguen son compromisos del operador, corren desde el registro de la gestión y se miden con los indicadores de la sección 15.

Plazo cumplido no significa respuesta genérica. Un mensaje que apenas dice que el pedido está en análisis no cierra el plazo de resolución: lo que lo cierra es la respuesta motivada descripta en la sección 6.

Cuando el caso depende de un tercero fuera de nuestro control — entidad de pago, proveedor de juego, entidad certificadora, organismo público —, la prórroga es única, debe justificarse por escrito y comunicarse al apostador antes del vencimiento del plazo original. Una prórroga silenciosa es incumplimiento.

• Acuse de recibo y número de gestión: inmediato, en el mismo canal por el que se presentó el pedido.
• Primera respuesta con análisis humano: hasta 24 horas para chat y teléfono; hasta 48 horas para correo, formulario y correspondencia.
• Resolución definitiva, con respuesta motivada por escrito: hasta 7 días corridos, contados desde el número de gestión.
• Casos con dependencia de un tercero: prórroga única, justificada y comunicada previamente, limitada a 30 días corridos en total.
• Pedidos de juego responsable (autoexclusión, límites, pausa): tratamiento inmediato, sin sujeción a los plazos anteriores.
• Pedidos sobre datos personales: plazos propios de la LGPD, descriptos en la sección 12.

Fundamento: Decreto 11.034/2022 (Reglamento del SAC) — respuesta a las demandas en hasta 7 días corridos · Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (tratamiento y plazos de las demandas del apostador) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 6º, III y VI

6. Cómo se procesa un reclamo

Todo reclamo recorre las mismas etapas, en el mismo orden, sin importar por qué canal entró ni quién lo presentó. El número de gestión es único y acompaña el caso de principio a fin: si el pedido empieza en el chat y sigue por correo, el número no cambia.

La regla que sostiene el resto es que quien decide no es quien participó del hecho reclamado. Sin esa separación, el análisis se vuelve confirmación de la propia conducta, y el apostador lo percibe incluso cuando la decisión es técnicamente correcta.

• Registro — el pedido genera un número de gestión único, informado al inicio de la atención y válido en todos los canales.
• Clasificación — el reclamo se clasifica por tema (pago, apuesta y resultado, registro y verificación, juego responsable, datos personales, publicidad, otros) y por urgencia.
• Instrucción — reunimos el historial de la cuenta, el registro de las apuestas, el extracto del libro mayor financiero y, cuando el caso involucra resultado de juego, la verificación del sorteo y del generador de números aleatorios.
• Análisis — a cargo de una persona distinta de la que participó del hecho reclamado, con acceso a la documentación completa.
• Respuesta motivada — por escrito, en el canal elegido por el apostador, indicando qué se verificó, cuál es la conclusión, en qué se funda y qué se hará.
• Ejecución — cuando el reclamo procede, la corrección se realiza y se acredita al apostador: crédito, reversión, ajuste de límite, rectificación de dato o corrección de la regla aplicada.
• Cierre y reapertura — el caso se cierra con la respuesta motivada, y el apostador puede reabrirlo dentro de los 30 días corridos, con el mismo número de gestión, si presenta un hecho o documento nuevo.

Fundamento: Decreto 11.034/2022 (Reglamento del SAC) — número de gestión, registro y respuesta al consumidor · Portaria SPA/MF nº 1.207/2024 (registro de las apuestas, traza de auditoría y verificabilidad del RNG) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 6º, VI

7. Reclamos sobre apuestas, saldo y pago de premios

Los reclamos sobre dinero tienen regla propia de instrucción porque existe prueba objetiva de lo que pasó. Cada apuesta queda registrada con fecha, hora, importe, mercado, cuota y resultado; cada movimiento de saldo tiene su asiento correspondiente en el libro mayor financiero. La respuesta a este tipo de pedido cita esos registros — no la impresión de quien atendió.

Cuando la discusión es sobre el resultado de un juego en línea, el apostador puede pedir la verificación del sorteo. Los juegos están certificados por entidad acreditada y el generador de números aleatorios es auditable: informamos la semilla comprometida previamente, el resultado obtenido y la forma de contrastar una cosa contra la otra de manera independiente. Discrepar del resultado es legítimo; la verificación existe justamente para que la discrepancia pueda resolverse con evidencia.

Si comprobamos un error nuestro, la corrección se hace por iniciativa nuestra y se comunica al apostador, con el importe repuesto y el asiento identificable en el extracto. Un error corregido sin aviso es indistinguible, para quien lo recibe, de un error escondido.

Los pagos de premios y los retiros se efectúan exclusivamente en cuenta de titularidad del propio apostador. Si un retiro está retenido por verificación de identidad, por análisis de prevención del lavado de dinero o por mandato legal, informamos el motivo, qué falta y el plazo estimado — salvo cuando la ley prohíba expresamente esa comunicación.

Fundamento: Lei 14.790/2023 (reglas del juego, pago de premios y deberes del agente operador) · Portaria SPA/MF nº 1.207/2024 (requisitos técnicos, RNG y traza de auditoría) · Portaria SPA/MF nº 300/2024 (certificación por entidad acreditada) · Lei 9.613/1998 (PLD/FTP) y Portaria SPA/MF nº 1.143/2024

8. Ouvidoría: segunda instancia interna

La ouvidoría es la instancia a la que el apostador recurre cuando no está de acuerdo con la respuesta de atención o cuando el plazo de la sección 5 venció sin respuesta. No es una segunda atención con otro nombre: es una revisión hecha por una estructura separada, con poder de reformar la decisión anterior.

El acceso es directo por el correo [a informar], por el formulario específico en jogodobicho.com o por teléfono, informando el número de gestión original. No se exige formulario propio, ni abogado, ni justificación formal — alcanza con decir con qué no se está de acuerdo.

La ouvidoría responde dentro de los 10 días hábiles contados desde la recepción, prorrogables una sola vez por igual período, mediante justificación comunicada al apostador antes del vencimiento. La respuesta es escrita, motivada y final en el ámbito interno, e informa expresamente qué vías externas siguen disponibles, conforme la sección 9.

La independencia de la ouvidoría no es una declaración de intenciones: se traduce en condiciones concretas, enumeradas abajo, que pueden verificarse en auditoría.

• No se subordina a las áreas comercial, de marketing ni de operación de juego, y reporta directamente a la alta dirección de [a informar].
• No tiene metas de ingresos, de retención de apostadores ni de reducción de importes pagados.
• Puede reformar una decisión de atención y ordenar la corrección, sin necesidad de aprobación del área reclamada.
• Tiene acceso irrestricto a registros de apuesta, extractos, grabaciones, logs de sistema y comunicaciones relacionadas con el caso.
• Produce un informe periódico con los reclamos recibidos, las causas recurrentes y las recomendaciones de corrección, elevado a la alta dirección y conservado a disposición de la SPA/MF.

Fundamento: Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (tratamiento de reclamos e instancia recursiva interna) · Decreto 11.034/2022 (Reglamento del SAC) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 4º, V (mecanismos alternativos de solución de conflictos de consumo)

9. Si nuestra respuesta no resuelve

La ouvidoría es la última instancia interna, y no la última instancia. Si la respuesta no resuelve, el apostador tiene vías externas, todas gratuitas salvo la judicial en determinados supuestos, y ninguna de ellas depende de autorización nuestra.

Recurrir a cualquiera de esas vías no exige haber usado antes nuestro canal, ni haber agotado la ouvidoría, ni esperar el fin de un plazo interno. Cualquier cláusula, mensaje u orientación de atención que sugiera lo contrario es inválida, y pedimos que se reporte a la ouvidoría. Tampoco tomamos represalias: ninguna cuenta se limita, suspende ni cierra por causa de un reclamo presentado ante un organismo externo.

• Secretaría de Premios y Apuestas del Ministerio de Hacienda (SPA/MF) — reguladora y fiscalizadora de la actividad, a través de los canales oficiales de ouvidoría del Ministerio de Hacienda y de la Plataforma Fala.BR.
• Procon de tu estado o municipio — organismo de defensa del consumidor, con atención presencial y electrónica.
• Plataforma consumidor.gov.br, mantenida por la Secretaría Nacional del Consumidor — donde el reclamo es público y la respuesta del proveedor queda registrada y medida.
• Poder Judicial — incluso por los Juzgados Especiales Civiles, que no exigen abogado en causas de hasta veinte salarios mínimos.
• Autoridad Nacional de Protección de Datos (ANPD) — cuando el pedido versa sobre tratamiento de datos personales.

Fundamento: Lei 8.078/1990 (CDC), art. 5º y art. 6º, VII (acceso a los organismos administrativos y judiciales) · Lei 9.099/1995 (Juzgados Especiales Civiles) · Lei 14.790/2023 (competencia de fiscalización de la SPA/MF) · Portaria SPA/MF nº 827/2024 (deberes del agente operador autorizado) · Lei 13.709/2018 (LGPD), art. 55-J (competencias de la ANPD)

10. Atención a personas con discapacidad

La atención accesible no es un canal separado ni un favor: es el mismo canal, con los mismos plazos, prestado de forma que la persona con discapacidad pueda usarlo en igualdad de condiciones. Una atención accesible que responde más despacio no es accesible.

Alcanza con informar la necesidad al inicio del contacto, por cualquier canal. No exigimos certificado, comprobante ni registro previo para prestar atención accesible, y la información sobre discapacidad se trata como dato personal sensible, con acceso restringido.

Si algún recurso de accesibilidad no está disponible en ese momento, eso se registra como falla del servicio en la propia gestión, se ofrece de inmediato una alternativa equivalente y el plazo de respuesta no se ve perjudicado por la indisponibilidad.

• Atención en Libras por video, con turno para el mismo día hábil o el día hábil siguiente, sin costo.
• Sitio y área de cuenta compatibles con lectores de pantalla, navegación por teclado, redimensionado de texto y contraste adecuado.
• Documentos legales y respuestas de atención en formato de texto accesible, sin texto incrustado en imagen.
• Atención por escrito (chat, correo y formulario) como alternativa integral al teléfono, con plazo idéntico.
• Tiempo de atención extendido y prioridad de fila, sin costo, para quien informe una necesidad de accesibilidad.
• Posibilidad de acompañamiento por un tercero de confianza, mediante autorización del titular registrada en la gestión.

Fundamento: Lei 13.146/2015 (Estatuto de la Persona con Discapacidad), art. 63 (accesibilidad de sitios de internet) · Lei 10.436/2002 (Libras) · Lei 10.098/2000 y Decreto 5.296/2004 (normas generales de accesibilidad) · Decreto 11.034/2022 (Reglamento del SAC) — accesibilidad en la atención al consumidor

11. Atención en materia de juego responsable

Los pedidos ligados al juego responsable se tratan fuera de la fila común y no se sujetan a los plazos de la sección 5: se ejecutan en el acto. La razón es simple — quien pide una pausa la pide en el momento en que logra pedirla, y un plazo de 7 días convierte el pedido en nada.

Está expresamente prohibido, para todo el equipo de atención, intentar disuadir al apostador, ofrecer cualquier ventaja a cambio del desistimiento del pedido o derivar la gestión a un área de retención. El incumplimiento es falta funcional y lo investiga la ouvidoría.

La atención no hace diagnóstico ni ofrece tratamiento. Lo que hace es ejecutar la medida pedida, informar con claridad las opciones disponibles e indicar los canales públicos de apoyo enumerados en la página de juego responsable de jogodobicho.com.

• Autoexclusión: se procesa de inmediato, sin exigir motivo, sin período de espera y sin ninguna etapa de retención.
• Límites de depósito, de pérdida, de tiempo de sesión o de importe de apuesta: se aplican en el acto cuando restringen, y solo después del período de reflexión cuando amplían.
• Pausa temporaria: se aplica de inmediato, con bloqueo de nuevas apuestas y de nuevos depósitos por el período elegido.
• Prohibición absoluta de ofrecer bono, crédito, giro gratis, cashback o cualquier incentivo a quien solicitó autoexclusión, límite o pausa, y de dirigirle comunicación publicitaria.
• Cierre de cuenta a pedido: se procesa sin exigir motivo, con pago del saldo disponible por los medios ordinarios.
• Confidencialidad: los pedidos de esta naturaleza tienen acceso restringido al equipo necesario y no se usan para segmentación comercial.

Fundamento: Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (juego responsable, autoexclusión, límites y prevención del juego compulsivo) · Lei 14.790/2023 (medidas de prevención del trastorno del juego) · Portaria SPA/MF nº 615/2024 (publicidad y comunicación comercial) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 39 (prácticas abusivas)

12. Atención en materia de datos personales

Los pedidos sobre datos personales — acceso, corrección, portabilidad, eliminación, información sobre compartición, revocación del consentimiento — se dirigen al encargado del tratamiento de datos, por el correo [a informar], y también pueden presentarse por cualquiera de los canales de la sección 3, que los derivan internamente.

Los plazos son los de la LGPD y no los de la sección 5: confirmación de la existencia del tratamiento y acceso en formato simplificado, de forma inmediata; declaración clara y completa, con indicación de origen, criterios y finalidad, dentro de los 15 días contados desde el pedido. Cuando un pedido de eliminación choca con un deber legal de conservación — por ejemplo, los registros exigidos por la legislación de prevención del lavado de dinero —, explicamos cuál es la norma, qué queda retenido exactamente y por cuánto tiempo, en lugar de negar el pedido sin fundamento.

Los incidentes de seguridad con riesgo relevante para los titulares se comunican a la Autoridad Nacional de Protección de Datos y a los apostadores afectados, en la forma y los plazos de la LGPD. El apostador también puede reclamar directamente ante la ANPD, sin pasar por nosotros.

Fundamento: Lei 13.709/2018 (LGPD), art. 18 (derechos del titular) · Lei 13.709/2018 (LGPD), art. 19 (forma y plazos de respuesta) · Lei 13.709/2018 (LGPD), art. 41 (encargado del tratamiento de datos personales) · Lei 13.709/2018 (LGPD), art. 48 (comunicación de incidente de seguridad) · Lei 9.613/1998 (PLD/FTP), art. 10 (conservación obligatoria de registros)

13. Lo que la atención nunca pide: seguridad del canal

El fraude más común contra apostadores no ataca el sistema: ataca la atención, imitándola. Por eso la lista que sigue está escrita como regla del operador, y no como consejo genérico de seguridad — si alguien te pide cualquiera de estas cosas en nombre de jogodobicho, no es jogodobicho.

Ningún asesor, en ninguna circunstancia y por ningún canal, tiene autorización para pedir los ítems enumerados. No hay excepción por urgencia, por promoción, por verificación de seguridad ni por liberación de retiro.

Si recibís un contacto así, reenviá el registro a [a informar] y, si ya entregaste algún dato, cambiá de inmediato la contraseña y avisá por el chat: bloqueamos la cuenta preventivamente e investigamos el caso con número de gestión propio.

• Contraseña de la cuenta, código de verificación en dos pasos o código enviado por SMS o correo.
• Depósito, tasa, caución o pago para liberar un retiro, un premio, un bono o el desbloqueo de la cuenta.
• Transferencia a cuenta de persona física, clave PIX de un tercero o cualquier medio ajeno a los canales de pago de tu propia cuenta.
• Acceso remoto a tu computadora o celular, o instalación de una aplicación enviada por enlace.
• Contacto por perfiles, grupos, números o direcciones de correo que no estén publicados en jogodobicho.com.
• Pago de premio en cuenta de titularidad distinta a la del apostador, lo que está prohibido y nunca será propuesto por nosotros.

Fundamento: Portaria SPA/MF nº 722/2024 (seguridad de la información y protección del entorno de apuestas) · Portaria SPA/MF nº 1.143/2024 (PLD/FTP — titularidad de las cuentas de pago) · Lei 9.613/1998 (PLD/FTP) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 39 (prácticas abusivas)

14. Registro y conservación de los reclamos

Cada gestión se registra en sistema, con traza de auditoría: qué se dijo, quién lo dijo, cuándo, qué se decidió y con qué fundamento. Los registros no pueden borrarse ni alterarse retroactivamente — las correcciones entran como asiento nuevo, preservando el anterior.

Las llamadas telefónicas se graban y las conversaciones de chat se conservan, con aviso previo al inicio de la atención. Esas grabaciones sirven tanto para instruir el reclamo como para que el apostador pueda impugnar lo que se le dijo.

El acceso al historial es un derecho del apostador, no una concesión. También ponemos los registros a disposición de la SPA/MF, de los organismos de defensa del consumidor y del Poder Judicial cuando lo requieran, y de las auditorías independientes previstas en la reglamentación.

• Guardamos el número de gestión, el contenido del pedido, los anexos, las decisiones y la fecha de cada etapa.
• El apostador puede pedir copia íntegra del historial de su gestión, sin costo, entregada dentro de los 7 días corridos.
• Plazo de conservación: mínimo 5 años contados desde el cierre de la gestión, alineado al plazo de conservación de registros de la legislación de prevención del lavado de dinero.
• Plazo mayor cuando una ley específica, una orden judicial, un requerimiento de organismo de defensa del consumidor o una determinación de la SPA/MF así lo exija.
• Los registros se tratan conforme la política de privacidad, con acceso restringido al personal necesario y finalidad limitada a la instrucción del pedido, a la rendición de cuentas al regulador y al cumplimiento de un deber legal.

Fundamento: Lei 9.613/1998 (PLD/FTP), art. 10 (conservación de registros) · Decreto 11.034/2022 (Reglamento del SAC) — registro de la atención y disponibilidad del historial · Portaria SPA/MF nº 1.207/2024 (traza de auditoría y retención de registros del sistema de apuestas) · Lei 13.709/2018 (LGPD), art. 6º (finalidad, necesidad y seguridad) · Lei 12.965/2014 (Marco Civil de Internet), art. 15 (guarda de registros de acceso a aplicaciones)

15. Indicadores reportados al regulador

El desempeño de la atención se mide, y la medición se reporta. Un canal que no mide su propio plazo no tiene cómo saber si cumple este documento, y el apostador no tendría cómo exigirlo.

Los indicadores que siguen se calculan mensualmente, se conservan junto con la base de gestiones por el plazo de la sección 14 y se ponen a disposición de la SPA/MF en la forma y periodicidad exigidas por la reglamentación, así como de las auditorías independientes y de los organismos de defensa del consumidor cuando lo requieran.

El cálculo se hace sobre la base completa de gestiones, y no sobre una muestra seleccionada por la propia operación. Reclasificar un reclamo como simple consulta para mejorar un indicador es conducta prohibida e investigable por la ouvidoría.

• Volumen total de gestiones y de reclamos, segregado por canal de entrada y por tema.
• Tiempo medio de primera respuesta y tiempo medio de resolución, por canal.
• Porcentaje de gestiones resueltas dentro del plazo de 7 días corridos y número de prórrogas utilizadas.
• Reclamos por cada mil cuentas activas en el período, para permitir la comparación entre períodos de volumen distinto.
• Tasa de reapertura de gestiones y tasa de recurso a la ouvidoría, con el resultado de cada recurso (procedente, parcialmente procedente, improcedente).
• Pedidos de juego responsable en número agregado: autoexclusiones, límites aplicados, pausas y cierres a pedido.
• Reclamos recibidos por Procon, consumidor.gov.br y SPA/MF, con su respectivo índice de solución y tiempo medio de respuesta.
• Incidentes de indisponibilidad de los canales, con duración y medida alternativa adoptada.

Fundamento: Lei 14.790/2023 (fiscalización y suministro de información a la SPA/MF) · Portaria SPA/MF nº 1.231/2024 (informes de atención y de juego responsable) · Portaria SPA/MF nº 300/2024 (certificación y auditoría independiente) · Portaria SPA/MF nº 827/2024 (deberes del agente operador autorizado)

16. Vigencia, versión y modificaciones

Este documento está en la versión indicada en su encabezado y rige desde la fecha allí informada. Las versiones anteriores permanecen publicadas y accesibles en jogodobicho.com, para que se pueda saber qué texto regía en determinada fecha — algo que importa cuando se discute una gestión antigua.

Las modificaciones que reduzcan plazos de respuesta a favor del apostador o amplíen canales entran en vigor de inmediato. Las modificaciones que restrinjan derechos o amplíen plazos se comunican con una antelación mínima de 30 días, por correo y por aviso en el área de la cuenta, y no se aplican a gestiones ya presentadas.

En caso de divergencia entre las versiones de este documento en portugués, español e inglés, prevalece la versión en portugués de Brasil, por ser el idioma de la regulación aplicable. Las dudas sobre el contenido mismo de este documento pueden dirigirse a [a informar] y, en segunda instancia, a [a informar].

Fundamento: Lei 14.790/2023 (reglas del juego y adhesión del apostador) · Lei 8.078/1990 (CDC), art. 46 (conocimiento previo del contenido) y art. 54 (contrato de adhesión) · Portaria SPA/MF nº 1.231/2024